Survei Kepuasan Pengguna Layanan

oleh Ichsan Atmaja, diterbitkan pada 2020-06-19 08:13:33
Liputan Utama


Kementerian Keuangan melalui Biro Organisasi dan Ketatalaksanaan Sekretariat Jenderal melaksanakan Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan (SKPL Kemenkeu). Pelaksanaan SKPL Kemenkeu merupakan perwujudan amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (UU Pelayanan Publik) sehingga hasilnya diharapkan dapat memberikan gambaran pengukuran tingkat kepuasan pengguna layanan guna memperbaiki dan meningkatkan kinerja pelayanan publik. SKPL dilaksanakan di beberapa unit eselon I di lingkungan Kementerian Keuangan, termasuk Inspektorat Jenderal (Itjen) melalui pelayanan Helpdesk Pengadaan Barang dan Jasa, terhadap 11 layanan sebagaimana disebutkan dalam UU Pelayanan Publik.

SKPL Kemenkeu diinisiasi sejak tahun 2007 melalui kerja sama swakelola dengan tim peneliti dari Universitas Indonesia. Selanjutnya, pada tahun 2009 dengan diterbitkannya UU Pelayanan Publik, SKPL kemudian disempurnakan melalui kerja sama dengan tim peneliti dari Institut Pertanian Bogor. Sampai dengan tahun 2019, SKPL terus dilanjutkan melalui kerja sama dengan tim peneliti dari Universitas Gadjah Mada.

Sebagai unit kerja di Kementerian Keuangan, Inspektorat Jenderal berkomitmen untuk terus meningkatkan kinerja pelayanan publik sebagai upaya untuk mengubah budaya organisasi yang berorientasi pelayanan. Sebagai informasi, pada tahun 2019, Inspektorat Jenderal menunjukkan prestasi kinerja yang sangat baik dalam peranannya sebagai penyedia dan pelayan publik, dengan capaian indeks kepuasan agregat sebesar 4,61 (naik 0,11 poin dibanding tahun 2018) dan berada di atas indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,59).


Aspek Layanan

Sebagaimana UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, terdapat 11 (sebelas) aspek pelayanan publik dan butir pengukuran yang dapat dijelaskan melalui tabel sebagai berikut:

No

Aspek Layanan

Butir Pengukuran

1

Keterbukaan/
Kemudahan
Akses Informasi

Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh;
Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan disampaikan secara terbuka;
Akses informasi mengenai besarnya standar biaya atas layanan disampaikan secara terbuka;
Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara terbuka;
Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka;
Tersedia akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan;
Akses informasi mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas layanan disampaikan secara terbuka (khusus layanan yang mengenakan biaya).

2

Informasi
Layanan

Informasi memuat semua persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan;
Informasi memuat semua petunjuk pengisian dokumen layanan;
Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe layanan;
Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan;
Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil layanan;
Informasi layanan menggunakan bahasa yang mudah dipahami pengguna layanan;
Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar tarif/biaya resmi layanan (khusus untuk layanan yang mengenakan biaya).

3

Kesesuaian
Prosedur
dengan Ketentuan
yang Ditetapkan

Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ ketentuan;
Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai dengan prosedur/ketentuan;
Layanan diberikan sesuai prosedur operasional standar (SOP) layanan ini.

4

Sikap
Pegawai

Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas yang diatur dalam ketentuan yang resmi;
Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan;
Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan;
Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan;
Pegawai bersikap disiplin dalam memberikan layanan;
Pegawai berpenampilan profesional/rapih.

5

Kemampuan dan
Keterampilan
Pegawai

Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan;
Pegawai cekatan dalam memberikan layanan;
Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan;
Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan terkait layanan.

6

Lingkungan Pendukung

Kantor layanan memiliki sarana prasarana yang baik;
Kantor layanan memiliki desain tata ruang yang baik;
Kantor layanan memiliki sistem informasi teknologi yang baik;
Kantor layanan memiliki suasana yang nyaman.

7

Akses terhadap
Layanan

Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah dijangkau oleh penggunanya;
Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan;
Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan (misalnya via surat, telepon, tatap muka, online dan lain-lain;
Kualitas akses online terhadap layanan (khusus untuk layanan yang menyediakan layanan online).

8

Waktu
Penyelesaian
Layanan

Jadwal waktu pelayanan yang pasti;
Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan;
Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya;
Sistem untuk memantau tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui (khusus sistem yang menggunakan sistem/aplikasi).

9

Pembayaran Biaya
sesuai Aturan/Ketentuan
yang Ditetapkan

Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini;
Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai dengan aturan/ketentuan;
Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran;
Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan.

10

Pengenaan Sanksi/Denda
atas Pelanggaran terhadap
Ketentuan
Layanan

Pengenaan sanksi sesuai dengan prosedur operasional standar (SOP) (khusus untuk layanan yang memiliki sanksi);
Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap sanksi yang diberikan (khusus untuk layanan yang memiliki sanksi);
Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan (khusus untuk layanan yang memiliki sanksi);
Pengenaan denda sesuai dengan prosedur operasional standar (SOP) (khusus untuk layanan yang memiliki denda);
Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap denda yang diberikan (khusus untuk layanan yang memiliki denda);
Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara transparan (khusus untuk layanan yang memiliki denda);
Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini (khusus untuk layanan yang memiliki denda);
Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna, maka pengguna dapat dengan mudah untuk menagih kembali (khusus untuk layanan yang memiliki denda).

11

Keamanan Lingkungan
dan Layanan

Kantor layanan memiliki lingkungan yang aman;
Kantor layanan memiliki petugas satuan keamanan yang baik;
Kantor layanan memiliki sarana prasarana untuk mendukung keamanan;
Kantor layanan memiliki sistem yang andal untuk memastikan keamanan layanan (proses, dokumen dan hasil layanan).


Objek Survei

Layanan dari Inspektorat V yaitu Helpdesk Pengadaan Barang dan Jasa.


Tempat dan Jadwal Pelaksanaan

Sebagaimana tahun-tahun sebelumnya dan dengan mempertimbangkan luasnya wilayah Indonesia, SKPL dilaksanakan dengan memilih 6 (enam) kota yang dapat merepresentasikan sebaran responden yang menjadi pengguna layanan Kemenkeu sebagai berikut:

No          Kota                     Jadwal Pengumpulan Data

1             Batam                  12—27 September 2019

2             Medan                 12 September—9 Oktober 2019

3             Jakarta                12 September—9 Oktober 2019

4             Surabaya            12 September—9 Oktober 2019

5             Makassar            12 September—2 Oktober 2019

6             Balikpapan          12—30 September 2019



ESELON I KEMENTERIAN KEUANGAN